【十二年前，面对开业之初每天上万元的亏损，她通过“自杀式扩张”在市场上站稳脚跟，今天，济南母婴市场85%的家庭都是她的忠诚会员。站在新零售的风口下，她越来越多的出现在公益场合，一元爱、三好妈妈、明慧书院……在她看来，让婴贝儿成为一家受人尊重的企业，比什么都重要，而她对爱和责任的理解，却又远超过企业经营的边界，909记者郭慧对话山东婴贝儿健康管理顾问有限公司董事长、首席文化官刘长燕，正在播出。】

　　作为家长，为孩子选购东西，安全是最重要的决定因素。看得见摸得着的品牌门店，差价补偿、无障碍退换货的承诺，以及营销味道没有那么浓的母婴顾问推荐，让人对婴贝儿的感觉就是两个字：“放心”：

　　【婴贝儿现在有一百六七十家门店，所有的门店全是直营店，很多人都很纳闷：你为什么不能做加盟?其实在前几年，我们网站的电话几乎都会被打爆，问婴贝儿是不是可以做加盟，那我们为什么不做呢，就是因为母婴行业是个极其特殊的行业，她的服务顾客要么是孩子，要么是孕妇，要么是妈妈，都是一些弱势群体，如果我们不能很好地把控好我们商品的质量关，如果不能把服务做好，那么将来我们觉得是对不起他们对我们的信任，所以在这一点上我们没有放开任何的加盟，全是直营。所以很多人都会有感受，走到婴贝儿之后就是买的放心两个字。前段时间Ac尼尔森入户济南300户母婴家庭调查，其中85%都是婴贝儿的忠实会员，这在全中国的城市的排名榜上是绝对的第一位，没有任何一个孕婴品牌能在这个城市达到这样高的认知度。

　　记者：AC尼尔森的这个调查是你们出钱做的吗?

　　刘长燕：不是，A森尼尔森有个孕婴童的版块，他不止调查济南，上海、广州、北京、沈阳、深圳，这些大的城市都有，然后基本上大家的占有比例在30%左右，其中他们有一个数据是说一个品牌的强势度，比如说一分以下是弱势品牌，一分到两分是中等品牌，然后两分到三分是强势品牌，而婴贝儿的认知度好像是在6.7，那你想一想那是一个什么样的认知度?】

　　作为婴贝儿的掌门人，刘长燕绝对是一个战略高手。2007年，瞄准济南母婴市场小、散、乱的市场状况，她果断出手，推出1200平方米的旗舰店，被专业杂志评价为扛起山东母婴市场的“一面大旗”，但是“旗手”也没那么好当，开业之初的两年内，她几乎每天亏损上万元，这时候，她选择了一个更彪悍的做法，继续开店，越亏越开，被同行视为“自杀式扩张”，过程中她不断摊薄物流、库存、人力成本，两年后，企业终于扭亏。三聚氰胺事件后，为了让顾客心安，无论是不是事故批次，她都无条件退换，厂家不处理自己消化。接下来面对铺天盖地的网络电商取代零售的言论冲击，她在一段时间的犹豫后，做出“做好实体店，等着电商来拥抱我们”的决定，并提出“不是实体店不行了，是你的实体店不行了”等等带有鲜明个人色彩的言论。所有这些过程中，她抱定母婴市场的刚性需求，牢牢的，也老老实实的以客户为中心，她的店员也就是母婴顾问，进店之前要考包括孕期以及产后母婴护理等的26门功课，所有商品，必须证件齐全，没有负面新闻，且经过试销，获得消费者的认可，才可能正式摆放到婴贝儿的货架上。刘长燕是一个语言天才，所有的理念、做法，她都通过鲜活生动的比喻描述出来：

　　【记者：婴贝儿到现在的发展速度是你满意的吗?

　　刘长燕：我觉得这个速度满意不满意要取决于你对自己的认知，如果我想要数量的话，上千家店都可以，但那不是我想要的。

　　所以我们对自己的速度是否满意，取决于我自身的能力是否能够承担。 当企业发展到一定阶段，我们就放缓了自己的速度，苦练基本功。就像是铺路一样，往上铺一层沙子或者铺一层石子，喷上沥青，铺完了就算完了吗?不是的，它一定要有压土机再压一遍，把这些石子啊，沙粒啊压紧、压实，一遍一遍让它沉淀，然后再往上铺一层，只有这样地基才能打的牢固。作为婴贝儿也是一样，我们为自己定的企业目标是我要做一家百年企业，那我得往长远里去打算，所以做扎实、做沉稳、做长久才是我的心。所以当我们快速发展一段时间，我们就会给自己喊“停”，你像我们去年应该开了二三十家店，而且我们现在一开门店就两三千平方米，然后我们2019年我们可能就放缓一下速度，我说既然要想盖摩天大楼，首先不是往上盖，而是往下盖，就是松一松紧一紧，有一种节奏在里边。

　　我们深刻感受到，我们的信息化跟不上公司的发展，也跟不上这个时代的发展，所以去年我们投了1000万，今年投1000万，我们陆续要投5000万来提升我们的信息化，让它能够匹配的上一个企业的发展。

　　记者：除了信息化以外，还有什么是咱们目前在重点推动的?

　　刘长燕：我们的人员流程再造，你像现在的婴贝儿已经将近两千人了，面对这样一个庞大的机构，它的流程要随着市场的变化和企业应对市场的状态进行调整。为了将来婴贝儿能够开到全国的时候我们还能很好的掌控零售门店的管理，，三年前，我们就做了一个很大的组织变革，在我们的组织里，生出来一支特别不一样的团队，那就叫政委体系。完全学习“把支部建到连队里去”，那么今天的婴贝儿经过三年的摸索，已经逐渐形成这样一个特色，集团有集团的政委，后勤有后勤的政委，区域有区域的政委，区域下边还有政委，门店里也有一个政委，总经理就是连长就是团长，他们就管一件事：把仗给我打胜，把业绩给我做好，后边有一个人，专门给你负责保障你的人员培训、思想政治，宣传等等，而这个人，除了业绩做的好之外，还应该是对婴贝儿的企业文化高度认同。】

　　商业是这个时代最重要的改变力量，它作为人类实践活动的重要领域，必须在整体的关于人类和社会的思考中来理解自身，自身的行为和使命，这要求企业家必须要讲商业哲学，要有明确而确定的价值观，这个价值观体现在商业领袖身上，并通过他传递给企业内外的每一个人。很多人看好新零售，认为他是“风口”。对于新零售有各种各有的观点和阐释，但是总体来说，这是以顾客和用户为核心的一次变革，也是一次价值观的迭代升级，无意之间，也进入到刘长燕最擅长的领域：

　　【其实在此之前呢我一直说婴贝儿未来是不是能够成为中国数一数二的母婴企业，我并不知道，那和我的能力等等都有关系，但是起码我希望婴贝儿未来一定要成为中国母婴行业最受尊重的企业，受顾客尊重，受员工尊重，受员工的家属尊重，我觉得些东西会比我将来成为中国第一我觉得这个分量还要重，那我就在想，什么样的企业才会受人尊重，这个企业必定是有一群有道德的人在做，所以从2014年开始，我们就引进传统文化，把孝道文化引进来，孝为百善之先，2017年我们投资了200多万建了一个明慧书院，我们给自己的员工带薪吃住行全管，专门学习传统文化，没有销售技巧，没有任务压力，而且就学孝道文化，学习如何感恩这个社会，感恩我们的父母，7天封闭训练，一个人的成本大概在2200多块钱左右。我们还会给员工有孝亲假，带薪回家孝敬父母，我们还有孝亲会。因为现在的孩子整天在跳槽，父母都不知道孩子在哪工作，更不知道孩子工作的单位是什么样子，那么我们每年都会选择一部分优秀的员工，把他的父母从老家接出来，带他们到企业来，所有公司的高管在那列队欢迎，然后我会逐一和父母握手，给他讲一讲你的孩子在企业是什么样子，不少父母看到我没说话，老人家热泪盈眶，然后一下子把我拥到怀里去，你就能够感觉到作为老人的那份感受。

　　过程中几乎每一次我们都能为员工和他们的父母解决亲子之间的一些障碍和问题。其中我们有两个员工，一个是儿子，他和他父亲过去不说话，往家打电话，如果父亲接的电话，他就说：“喂让我妈接电话”，就像段子一样，他说从小上学，他爸只要开家长会，回家就是一顿胖揍!就觉得孩子没出息，那一次孝亲会他父亲来的，我握着老人家的手说：感谢你养了个好儿子，这儿子怎么有出息，老人家——男同志——眼眶湿润了，从那一次开完孝亲会之后爷俩就好了，回家还能一起喝个小酒。还有一个呢也是我们的一个部门负责人，然后让她带妈妈来，就不来，说妈妈没空，我就说能有什么难事，要不然我去陪你接。她说那就来吧，来了之后到现场我们才知道，她哭着给她妈妈说，给我们大家讲，我和我妈闹矛盾，我两年都不回家了，母女两个人抱头痛哭再和好如初，她就给母亲说对不起妈妈，我错了，我对不起你，给母亲下跪磕了个头，我那一刻我就觉得这比我挣多少钱都值得。当一个员工内心有爱、有感恩的时候，他对这个企业有感恩，他对顾客懂得感恩，那么它的服务是发自内心真正的服务，发自内心对顾客的一种真诚，那个东西不是制度所能约束的。很多人叫我刘老师，我也觉得我不是一个干企业的人，我觉得我更像是一个社会这所大学的一个老师，我觉得每一个人来到这个世界上都是有使命的，而我的使命好像就是应该做这个的。】

　　在企业内部，所有员工都称呼刘长燕“刘老师”，她擅长教化，擅长演讲，记者曾在台下目睹她的风采，台上的她，手里似乎握着千条线，万条线，一端是她，另一端是现场的听众，她紧一紧，观众都凝神屏气，她松一松，现场就是一片笑声，每一句内容都走心且精彩，也有很多人称呼她“太阳女神”，她将能量传递给接受培训的每一个人。作为零售行业的门店，员工形成的气场，给消费者传递的感觉是非常重要的，你是自内而外的对消费者的关心和感同身受的关注，还是基于销售业绩的催逼，消费者确定都能够感受的到。但是要说刘长燕做的这些最终目的是建立一种更高级别的销售方式，也并不尽然，相比较一般企业家，她的视野更为开阔，对爱和责任的理解也超出了企业发展的边界：她的微信名称是“一元连接，爱心无限”，这是她发起的另一项公益活动——“一元爱”。

　　【记者：几乎所有的一元爱的活动你都会在现场。

　　刘长燕：对，一定会在现场，也必定会身先士卒，也必定会以身作则，因为公益我们其实需要做的不仅仅是件事儿，而应该是一种精神的引领，其实你人在比财在还要重要!

　　记者：作为一个企业家，为什么把这一块看的这么重呢?

　　刘长燕：那么一元爱公益呢是源自于三年前我们看到国外有一个非常好的一个创意，就是他们把不穿的衣服挂在街头，然后让那些流浪汉自动去取，就这么一个小的创意，我们的团队看到就觉得非常的好，但是在中国它并行不通，因为没有人管，不卫生，什么人取我们也不知道，于是大家经过头脑风暴就会觉得我们是否可以做一个“一元爱”公益，把社会上那些闲置的物品拿出来，不穿的衣服，孩子看过的书，不背的书包，这些东西扔之可惜，那你就把它捐出来给到一元爱公益的这个平台，我们经过消毒整理之后会搭建一个商店，那么这个商店呢把所有的衣物都陈列出来，受帮助的人群可以有针对性地进来去选购，而所有的商品呢要买，而不是送，一件羽绒服花一块钱，一双皮鞋花一块钱，实际上就是送，但是我们为什么要收钱?因为一元爱公益，它和其它的这种类似的项目最大的区别就是源自于他要还给受助者一份选择的权利和尊严。

　　记者：市场需求怎么样?

　　刘长燕：市场需求非常大的。其实我们捐赠的很多的衣物都是非常新的，一个顾客一选就是二三十件，二三十块钱一年的衣服都选完了，从毛衣到外套到皮衣到羽绒服就都有了，像我们在济阳搞的那个专场一下子来了500多人，那是他们的第一书记那场搞得，非常的震撼，我们所有一元爱所帮助到的人一定是精准到我们的目标客户群，我即使做公益我也不允许糊弄，要么我不做我要做我一定要做到我内心里那种，能力可以有限但我的态度永远无限。

　　记者：你是个理想主义者。

　　刘长燕：一个理想的还很感性的人，就像你刚才说的，一元爱我几乎都在现场，而且我一定是站在那个石凳子上，就是当时现场500多人，都害怕出问题啊，我搬个凳子咔嚓就站在那个凳子上，在那个操场上站着:“大家一定要注意”怎么怎么样，大家就会被你所吸引!

　　记者：在这个一元爱公益里边，婴贝儿是个什么角色呢，好像主办方不是婴贝儿是吧?

　　刘长燕：是，我们是最初发起和创意这个活动的人，前面那些场都是我们自己在做的，但是我们不想把它做成和婴贝儿有关系的，为什么?第一是我们只是一个发起人，是一个创意人，这是没错，但是我们希望他能够影响更多的人，很多人就说唉呀这个活动这么好，你们就自己做就好了，我说这不是我的初衷，我也不想用一元爱来去美化婴贝儿。

　　记者：他不是一件衣服。

　　刘长燕：对，他不是我婴贝儿的，他是属于济南每一个有爱心的，有责任感的人的品牌。因为到现在为止，我还没有看到任何一个济南人创立的品牌能够影响到中国的。所以我就想干这么一件事儿，我给自己定了个目标是一元爱公益，由济南人发起创立的公益品牌，温暖济南，影响山东，感动中国。所以要让更多的人参与到其中，而我作为一个发起人，我就要做接底，我说无论在这个过程当中发生什么事情，要钱我出钱，要人我出人，就惠及了更多的优秀企业家去做，那济南市工商联说这个公益项目好，我们要做，那你把他做成全山东全中国工商联最优秀的公益品牌就好了，现在济南电视台的郭慧老师说，好，我郭慧做，那就给你做，谁做都可以，因为公益嘛本身就是为了帮助更多的人。】

　　为了让“一元爱”有更大范围的社会影响，刘长燕曾经用一天时间落实23家媒体主持人做义务代言。从2016年开始，“一元爱”公益活动已经做到第十八场，公园、学校、市区广场、商场……到处都留下了爱的足迹。受助人群涵盖环卫工人、建筑工人、留守儿童、园林工人、贫困低保人员等各类人群， “一元爱”爱心公益受到济南市委宣传部，济南慈善总会等政府机构的高度肯定，也得到众多爱心企业和市民的积极响应。金鲁源、连城广场、孔雀餐厅、Rain润泰国餐吧、婴贝儿母婴广场、和平咖啡，德照黑带等企业都承担起全年365天义务接受捐赠物资的重任，……日本企业家稻盛和夫说，“我从中国古典思想中学到最核心的一条就是‘致良知’，到达良知的境界，将良知付诸实行，就是至今我所有事业成功的最大原因。也许，这也是婴贝儿事业顺利发展的最终密码。